下載最新試用版
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Peoplecert SDA 考試概覽:
| 認證廠商: | PeopleCert |
|---|---|
| 考試名稱: | Service Desk Analyst v9 (SDA) |
| 考試代碼: | SDA |
| 支援語言: | 英文 |
| 證照有效期限: | PeopleCert 未註明有效期限 |
| 及格分數: | 65% |
| 相關認證: | Service Desk Manager v9 (SDM) |
| 實際考試題數: | 60 |
| 考試費用: | US$433 |
| 考試時間: | 60 分鐘 |
| 考試形式: | 閉卷考試, 選擇題 |
| 推薦課程: | PeopleCert Service Desk Analyst v9 |
| 考試報名: | PeopleCert SDI 認證系列 PeopleCert Service Desk Analyst v9 官方考試頁面 |
| 範例考題: | Peoplecert SDA 範例考題 |
| 考試方式: | 線上監考考試；考生可以在家中或辦公室遠端進行考試。 |
| 必備條件: | 目前 PeopleCert 產品頁面上未註明正式的先決條件。該認證主要面向服務台分析師與第一線支援人員；PeopleCert 表示，在完成課程後的一年內皆可遠端參加考試。 |
| 官方大綱網址: | https://www.peoplecert.org/browse-certifications/it-governance-and-service-management/SDI-35/service-desk-analyst-sda-v9-2026-4150 |
Peoplecert SDA 考試大綱主題:
| 章節 | 目標 |
|---|---|
| 溝通技巧 | - 積極聆聽 - 口頭與非口頭溝通 - 針對不同對象調整溝通方式 - 正式與非正式溝通 |
| 支援管道 | - 支援交付方式 - 遠端支援 - 自助服務 |
| 實踐、流程與程序管理 | - 文件品質與一致性 - 結構化的實踐與程序 - 互動處理 |
| 角色與職責 | - 卓越服務與專業行為 - 個人與團隊標準 - 服務台分析師的角色與職責 |
| 品質保證 | - 品質保證活動 - 服務台衡量指標 - 客戶滿意度調查 - 品質保證實踐 |
| AI 與自動化 | - AI 與自動化的優勢 - AI 在服務管理中的應用 - 挑戰與考量事項 - 自動化在服務管理中的應用 |
| 問題解決 | - 歸納與演繹推理 - 批判性思考 - 問題解決技巧 - 創新的問題解決方法 |
| 關係管理 | - 協作與團隊合作 - 文化意識 - 與客戶及同事建立關係 |
| IT 服務管理 | - 問題管理 - 服務請求管理 - 知識管理 - 資訊安全管理 - 事件管理 |
| 客戶回饋管理 | - 回饋管理流程 - 利用回饋進行服務改善 - 回饋管理的目的與目標 |
| 融洽關係與衝突管理 | - 談判與協商 - 與客戶及同事建立融洽關係 - 情緒智商 - 衝突管理 |
| 抗壓與心理韌性 | - 管理職場壓力 - 壓力的正面與負面徵兆 - 情緒韌性 |
最新的 SDI Qualifications SDA 免費考試真題：
問題 #1
問題 #2
問題 #3
Which of the following actions does NOT demonstrate sensitivity and respect for other cultures?
- A. Imposing your own values and beliefs
- B. Understanding the impact of unconscious bias
- C. Recognizing the value of diversity
- D. Accept and respect the value of different approaches
答案：A 🗳️
說明：（僅 VCESoft 成員可見）
問題 #4
問題 #5
0位客戶反饋
